مهارت کلیدی مهندس نیازمندی ها – گوش دادن موثر
یکی از مهارت های کلیدی یک مهندس نیازمندی ها، گوش دادن موثر است.
مارک تواین نویسنده مشهور آمریکایی جمله معروفی دارد که می گوید اگر قرار بود دو برابر گوش دادنمان حرف بزنیم، می بایست بهجای دو گوش و یکزبان، دو زبان و یک گوش می داشتیم.
شاید برایتان عجیب باشد ولی یک راهکار کلیدی برای ارتباطات بهتر و قوی تر، گوش دادن فعال و مؤثر است.
واقعیت این است که اکثر مردم آنقدر تمایل به حرف زدن دارند که گوش دادن را فراموش کرده اند.
گوش دادن مؤثر کمک می کند بفهمید دقیقاً طرف مقابل چه می خواهد و بهاینترتیب می توانید بهتر به او کمک کنید.
حتی در برخی مواقع گوش ندادن دقیق و نفهمیدن موضوع خسارات زیادی را به بار می آورد، موجب دوباره کاری می شود، درصورتیکه یک مهندس نیازمندی ها با گوش دادن فعال می تواند ذینفعان(مشتریان) را تشویق کند
تا بهصورت دقیق و اصولی هم وضعیت موجود و هم وضعیت مطلوب را بیان نمایند.
همچنین به او این حس داده می شود که شما برای شنیدن حرف های او مشتاق هستید.
شما با این کار حضور او را به رسمیت می شناسید و حس بسیار خوبی به او می دهید.
در هنگام گوش دادن سعی کنید قضاوت نکنید، تصمیم نگیرید و در فکر آماده نمودن پاسخ نباشید، فقط گوش کنید.
شاید این تجربه را داشته باشید ما بهعنوان مهندس نیازمندی ها در برخی مواقع نیاز را به صورتی که خودمان دوست داریم، برداشت می کنیم
و آن چیزی که در ذهنمان می گذرد را مطرح می کنیم حتی با این کار ممکن است ذینفع(مشتری) را از خواسته ی اصلی اش دور کنیم.
ما باید با دقت به صحبت های ذینفعان(مشتریان) گوش کنیم و حتی برای اطمینان از فهمیدن درست آن، نیازمندی ها را تکرار کنیم و سؤالاتی راجع به آن بپرسید.
اولین قدم …….
شناخت عادت های نادرست گوش دادن موثر شروع یادگیری این مهارت است. مهندس نیازمندی ها با توجه آگاهانه خود می تواند این عادت ها را در خود بشناسد.
این شناخت و توجه در ابتدا انرژی زیادی از ما می گیرد ولی رفته رفته به عنوان یک عادت تبدیل می شود که به صورت ناخودآگاه انجام می شود.
این عادت های نادرست می تواند تاثیر زیادی بر روابط ما با دیگران داشته باشد. عادت های نادرست گوش دادن شامل موارد زیر است:
- عدم توجه به ذینفعان (مشتریان) (مشغول شدن با موبایل و …..
- ناگهانی موضوع را عوض کردن.
- احساسات و دغدغه مشتریان را دست کم گرفتن.
- گفتگوی مشتری را مختل کردن و حواسش را پرت کردن.
- عدم تماس چشمی با مشتری
- عدم تکان دادن سر در جهت تایید
- آماده کردن پاسخ به جای توجه به صحبت
- درگیری ذهنی(فکر کردن) به مشکلات و مسائل
قدم هایتان را محکم بردارید…..
- کاملا به مخاطب خود توجه کنید. در جلسات هر گونه عوامل حواس پرتی مثل موبایل را کنار بگذاربد. هیچ کار دیگری نکنید. فقط به مخاطب خود گوش کنید.
- موبایل خود را در حالت بی صدا قرار دهید.
- در جلسات شناخت نیازمندی ها فضایی حاکی از اعتماد، توجه و بی قضاوتی را خلق کنید. ابزار اصلی شما برای این کار زبان بدن و ارتباط کلامی است.
- مسائل را از چارچوب فکری مشتریان (ذینفعان) خود ببینید. تلاش کنید از نگاه او تجربه اش را درک کنید.
- تا جای ممکن سکوت کنید. نیازی به پاسخ فوری نیست. با نگاهتان و علائم غیر کلامی او را تشویق به ادامه صحبت کنید. شما که سکوت کنید خود فرد یا صحبت را ادامه می دهد یا از شما نظر می خواهد. آنگاه صحبت کنید.
- جایی که مناسب است برای شفافیت بیشتر سوالات مناسب بپرسید. تعداد سوالات شما بهتر است محدود باشد.
- با تکان دادن سر و تماس چشمی او را همراهی کنید.
- به مشتریان ( ذینفعان) خود حس دیده شدن و به رسمیت شناخته شدن خودش و ایده هایش را بدهید.
- چیزی را که شنیده ایم با کلمات خود بازگو کنیم تا از درک خود مطمئن شویم و ذینفعان را متوجه کنیم که سخنان وی را فهمیدهایم: “پس یعنی شما میگویید که ………” البته زیاد این کار را انجام ندهیم زیرا ممکن است آزاردهنده شود.
- در صورت نیاز یادداشتبرداری کنیم.
یک مهندس نیازمندی های حرفه ای باید سه کار انجام دهد:
- خوب گوش کند
- خوب گوش کند
- خوب گوش کند
